# Трудные диалоги. Что и как говорить когда ставки высоки

* Трудные диалоги: высокие ставки, различие мнений и сильные эмоции, включающие инстинкт «бей или беги». Обычно при ошибочном ведении собеседник уходит в молчание (избегание диалога, уход, маскировка) или в агрессию (навешивание ярлыков, контроль, атака).
* Закон трудных диалогов: их необходимо открыто и умело обсуждать, никогда не избегая. Молчание непродуктивно.
* Главная ориентация — на свободный обмен идеями. Создайте максимально большой общий фонд смысла.
* Начните с сердца. Правильно настройте себя. Избавьтесь от убеждения, что источник проблемы — другие люди.
* Сконцентрируйтесь в диалоге на цели и не отходите от курса. Сторонние помехи (личная неприязнь, влияние третьих людей) не должны мешать. Особое внимание обращайте на реакцию после того, как на вас нападают. Цель — не победить в диалоге и повергнуть оппонента, а избежать неконструктивного молчания. Для этого перед началом диалога задайте себе вопросы: чего я хочу для себя и для других, чего я хочу для развития отношений, что я точно не хочу?
* Следите за обстоятельствами трудного диалога: когда он становится трудным, чувствует ли собеседник себя в безопасности, своим поведением.

## Как обеспечить чувство безопасности

* Определите, что находится под угрозой.
* Найдите общую истинную цель.
* Ищите, чем вы похожи с собеседником.
* Искренне извиняйтесь.
* Если собеседник молчит или проявляет агрессию, отойдите от темы диалога и восстановите опасность.
* Не рекомендуйте другому взять паузу и успокоиться.

## Как оставаться в диалоге

* Поймите: либо вы управляете эмоциями, либо они вами.
* Переосмысливайте эмоции.
* Описывайте ситуацию с другой стороны.
* Задавайте вопросы: как я себя веду со стороны, что чувствую, как понимаю ситуацию, какие факты есть.
* Вредные стратегии: это не моя вина (станьте участником ситуации), это всё из-за тебя (сделайте злодеев людьми), я больше ничего не могу сделать.
* Проблему доверия решайте применительно к ситуацию, а не человеку.

## Предоставьте доступ к своему видению

* Высказывание рискованного мнения: уверенность, скромность, навыки.
* Делитесь фактами, описывайте свою историю, избегайте категоричности, приглашайте высказаться.

## Исследуйте видение собеседника

* Искренне интересуйтесь их мнением.
* Будьте любопытны и терпеливы.
* Найдите источник страха или гнева.
* Спросите, отразите, перефразируйте для понимания истории, предположите, если зашли в тупик.
* Сравнивайте ваши мнения.

## Перейдите к действию

* 4 метода принятия решения: указание, консультация, голосование, консенсус.
* Вопросы для выбора решения: кого это касается, чье согласие необходимо, кто знает ситуацию.
* Определите, что будете делать и к какому сроку.