Трудные диалоги. Что и как говорить когда ставки высоки

• Трудные диалоги: высокие ставки, различие мнений и сильные эмоции, включающие инстинкт «бей или беги». Обычно при ошибочном ведении собеседник уходит в молчание (избегание диалога, уход, маскировка) или в агрессию (навешивание ярлыков, контроль, атака).

• Закон трудных диалогов: их необходимо открыто и умело обсуждать, никогда не избегая. Молчание непродуктивно.

• Главная ориентация — на свободный обмен идеями. Создайте максимально большой общий фонд смысла.

• Начните с сердца. Правильно настройте себя. Избавьтесь от убеждения, что источник проблемы — другие люди.

• Сконцентрируйтесь в диалоге на цели и не отходите от курса. Сторонние помехи (личная неприязнь, влияние третьих людей) не должны мешать. Особое внимание обращайте на реакцию после того, как на вас нападают. Цель — не победить в диалоге и повергнуть оппонента, а избежать неконструктивного молчания. Для этого перед началом диалога задайте себе вопросы: чего я хочу для себя и для других, чего я хочу для развития отношений, что я точно не хочу?

• Следите за обстоятельствами трудного диалога: когда он становится трудным, чувствует ли собеседник себя в безопасности, своим поведением.

Как обеспечить чувство безопасности

• Определите, что находится под угрозой.

• Найдите общую истинную цель.

• Ищите, чем вы похожи с собеседником.

• Искренне извиняйтесь.

• Если собеседник молчит или проявляет агрессию, отойдите от темы диалога и восстановите опасность.

• Не рекомендуйте другому взять паузу и успокоиться.

Как оставаться в диалоге

• Поймите: либо вы управляете эмоциями, либо они вами.

• Переосмысливайте эмоции.

• Описывайте ситуацию с другой стороны.

• Задавайте вопросы: как я себя веду со стороны, что чувствую, как понимаю ситуацию, какие факты есть.

• Вредные стратегии: это не моя вина (станьте участником ситуации), это всё из-за тебя (сделайте злодеев людьми), я больше ничего не могу сделать.

• Проблему доверия решайте применительно к ситуацию, а не человеку.

Предоставьте доступ к своему видению

• Высказывание рискованного мнения: уверенность, скромность, навыки.

• Делитесь фактами, описывайте свою историю, избегайте категоричности, приглашайте высказаться.

Исследуйте видение собеседника

• Искренне интересуйтесь их мнением.

• Будьте любопытны и терпеливы.

• Найдите источник страха или гнева.

• Спросите, отразите, перефразируйте для понимания истории, предположите, если зашли в тупик.

• Сравнивайте ваши мнения.

Перейдите к действию

• 4 метода принятия решения: указание, консультация, голосование, консенсус.

• Вопросы для выбора решения: кого это касается, чье согласие необходимо, кто знает ситуацию.

• Определите, что будете делать и к какому сроку.